Reclamaciones

1. Introducción y compromiso

Una reclamación es la vía formal para expresar desacuerdo con una comisión, un retiro, el funcionamiento de la plataforma o la atención recibida. El compromiso de Avenida Opulencia GPT 7.0 es responder toda reclamación de forma objetiva, documentada y dentro de los plazos publicados en esta página. Ningún cliente recibe un trato distinto por reclamar, y presentar una reclamación nunca afecta el acceso a su cuenta ni a sus fondos.

2. El proceso, paso a paso

Presentación. La reclamación se presenta desde el correo registrado de la cuenta, dirigida a [email protected] con el asunto "Reclamación". En el mensaje se describen los hechos con fechas y montos.

Acuse y expediente. En un plazo máximo de un día hábil se responde con un número de expediente, que servirá para dar seguimiento a todas las comunicaciones del caso.

Investigación. El área responsable revisa los registros internos de la cuenta, los estados de cuenta y la comunicación previa con el cliente, y puede solicitar aclaraciones por escrito.

Resolución. La respuesta final llega por correo, con la decisión, su fundamentación y las medidas correctivas cuando proceden. Si la resolución le es favorable, la corrección se ejecuta en el mismo plazo que se indica en la respuesta.

3. Requisitos para el usuario

Para que la reclamación proceda debe enviarse desde el correo registrado en la cuenta e incluir el nombre completo del titular, el número de cuenta si lo conoce, una descripción de los hechos con fechas aproximadas y el resultado que espera obtener. No envíe por esta vía contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjetas: ningún funcionario legítimo los necesita, y adjuntarlos obliga a eliminar el mensaje por seguridad.

4. Plazos

El acuse de recibo se envía dentro de un día hábil, la investigación toma hasta diez días hábiles y la resolución final no excede quince días hábiles desde la presentación. En Honduras, si el caso involucra a un intermediario financiero, los plazos aplicables pueden extenderse hasta treinta días hábiles cuando la investigación lo justifica; en ese caso se le informa por escrito la ampliación y su motivo antes de que venza el plazo original. Los plazos se suspenden únicamente cuando falta información que solo usted puede aportar, y se reanudan al recibirla.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta final no le satisface, puede pedir una revisión por la dirección de la compañía, que se emite en un plazo de diez días hábiles adicionales. Agotada la vía interna, el cliente hondureño conserva el derecho de acudir a instancias externas, entre ellas la Comisión Nacional de Valores (CNV) como autoridad de supervisión del mercado de valores, y los mecanismos de atención al usuario financiero disponibles en el país, incluida la figura de Defensoría del Cliente Financiero cuando corresponda al tipo de servicio de que se trate. Estas vías son independientes de la plataforma y gratuitas para el usuario.

6. Compromisos de la compañía

Publicar los plazos y cumplirlos, comunicar toda ampliación con su motivo, mantener la confidencialidad de la información del reclamante, resolver con base en los registros y no en opiniones, informar por escrito en cada etapa y corregir de inmediato los errores propios. Estos seis compromisos aplican a toda reclamación, sea por L 500 o por el monto total de la cuenta.

7. Información de contacto

Reclamaciones y consultas sobre el estado de un expediente: [email protected], atendido por Soporte al Cliente y Cumplimiento en horario de Lunes a viernes, 8:00 a 17:00 (hora estándar de Centroamérica, CST), excluyendo feriados. Correo alternativo y correspondencia: Torre Finson, 5.º piso, Blvd. Morazán, Tegucigalpa, Honduras.